Usa: Burger King mette nelle orecchie dei dipendenti un chatbot che li obbliga a essere gentili con i clienti
Negli Stati Uniti Burger King sta introducendo un chatbot di intelligenza artificiale nelle cuffie utilizzate dal personale. Si chiama Patty, è basato sulla tecnologia di OpenAI e fa da voce della piattaforma BK Assistant, che combina dati provenienti dalle conversazioni al drive-thru, dalle attrezzature di cucina, dall’inventario e da altre aree dell’attività del noto fast food.
L’obiettivo dichiarato sarebbe quello di fornire supporto operativo nelle attività, ma si parla anche di monitorare il modo in cui i dipendenti interagiscono con i clienti, con tanto di valutazione su elementi come la cortesia e il linguaggio utilizzato.
Ciò che emerge con più forza è la sensazione un po’ ambivalente che accompagna questo tipo di innovazioni. Da un lato c’è il potenziale pratico dell’AI, indiscutibile nelle operazioni meccaniche, dall’altro vi è quella percezione quasi inquietante, vagamente distopica dove gli strumenti pensati per aiutare finiscono anche per controllare.
L’informazione tra l’altro arriva da Thibault Roux, chief digital officer di Burger King, il quale ha dichiarato a The Verge che l’azienda ha raccolto informazioni da affiliati e clienti su come misurare la cordialità, arrivando ad addestrare il proprio sistema di AI a riconoscere determinate parole e frasi, come “benvenuto da Burger King”, “per favore” e “grazie”.
Ecco quindi che i manager potranno chiedere all’assistente AI come sta andando il loro punto vendita in termini di cordialità. Roux afferma che è pensato come uno strumento di coaching, tanto è vero che Burger King sta lavorando affinché il sistema possa rilevare il tono delle conversazioni.
Patty è integrato con il nuovo sistema cloud di punto cassa, in modo che possa avvisare i manager se una macchina è fuori servizio per manutenzione o quando un prodotto è esaurito.
Questa trasformazione non è solo tecnica, ma è destinata a ridefinire i rapporti di lavoro, introducendo nuove modalità di formazione e di valutazione, sollevando interrogativi inediti sulla natura stessa delle relazioni umane nei luoghi di lavoro ad alta automazione.
La questione del controllo dei lavoratori assume quindi una rilevanza crescente: viene posto sotto una nuova luce il modo in cui la tecnologia può essere sia motore di progresso che strumento di sorveglianza, spingendo esperti, giuristi ed eticisti a interrogarsi sui limiti e sulle potenzialità di queste innovazioni.
L’invasività dei sistemi di AI nel monitoraggio dei lavoratori richiede una riflessione approfondita su privacy e diritti individuali. Secondo le indicazioni dell’Organizzazione Internazionale del Lavoro (OIL), una gestione lecita di questi strumenti deve basarsi sui principi di trasparenza, proporzionalità e tutela effettiva dei dati personali.
Nel caso della piattaforma BK Assistant, la raccolta di conversazioni tra personale e clienti pone interrogativi: i dati sono utilizzati unicamente per fini migliorativi o possono essere impiegati per influenzare valutazioni, incentivi o addirittura procedimenti disciplinari?
In Europa, la normativa GDPR impone limiti stringenti sull’uso di dati per finalità di controllo; Burger King dovrà affrontare tali vincoli se vorrà estendere l’adozione di questi sistemi oltre oceano.
La possibilità che l’AI possa influenzare la relazione tra datore di lavoro e dipendente, trasformando la gentilezza in una performance misurabile, apre la porta a una gestione profondamente diversa e potenzialmente asimmetrica. E solo in presenza di tutele effettive e dialogo continuo tra tutte le parti, l’innovazione potrà dirsi equilibrata.
